Vorgehen bei Remote-Fachhändlern

DanglingElse · #1

Guten Tag!

Ich hatte eine Frage bzgl. des Loewe-Services. Bin seit kurzer Zeit glücklicher Besitzer eines Loewe bild 3.55 Oled. Obwohl ich einen Fachhändler in meiner Stadt (Stuttgart) hatte, konnte ich leider ein Angebot eines anderen Fachhändlers aus Berlin nicht ignorieren, und die Bestellung dort online abgegeben. Alles (Kontaktaufnahme, Bestellprozess, Spedition) lief perfekt und ich habe auch dann mein Produkt bei Loewe mit Angabe des Fachhändlers registriert.

Allerdings fehlen mir die Erfahrungen allg. mit solchen Käufen bei Fachhändlern. Bin bis jetzt eher ein Amazon-Mensch gewesen und hatte sehr selten Fälle, wo ich allg. auf die Garantieansprüche usw. gehen soll. Wie ist es jetzt bei Loewe und mit Fachhändlern? Muss ich in einem eventuellen Fall tatsächlich erst den Fachhändler in Berlin, wo ich den Kauf betätigt habe, kontaktieren? Muss alles über denen laufen? Oder kann ich auch den Fachhändler in meiner Nähe aussuchen, da das Gerät ja bei Loewe registriert ist?

Vielen Dank!

#2

Ja, nach deutschem Recht musst du das.
Wen du "Amazon Mensch" bist solltest du das kennen. Ist dein dort gekauftes Produkt nicht in Ordnung wendest du dich auch an Amazon und nicht an den chinesischen Hersteller.
Genauso wenig kannst du mit deinem bei Amazon gekauften Produkt zum Media Markt gehen und das dort reklamieren.

#3

Um das vielleicht noch zu erklären, weil man es als Kunde nicht wissen kann:
Garantieleistungen müssen Loewe Händler aus der Marge bestreiten, die sie an den Geräten verdienen, Loewe bezahlt Händler nicht separat dafür.
Ein Händler der die Geräte online verkauft hat da wenig Aufwand. Im Gegensatz zum lokalen Händler erwartest du nicht, daß der mal eben von Berlin zu dir gefahren kommt. Er kann die Geräte als billiger anbieten als der lokale Händler der sowas macht. Wahrscheinlich kostet das Gerät bei dem gleichen Händler im Laden mehr als du online bezahlt hast.
Technikerlohn und Ausbildung, Werkzeuge, Fahrzeuge usw. kosten einiges Geld.
Logischerweise wird der lokale Händler dann auch Gerantieansprüche ablehnen, für die ein anderer Händler das Geld eingestrichen hat.

Im Umkehrschluß sollte man deshalb auch bei lokalen Händlern vorsichtig sein, die Loewe Geräte mit hohen Rabatten verkaufen. Die verdienen an den Geräten zu wenig um anschließend noch guten Service bieten zu können.
Dann kommt es zu solchen Situationen wie man sie hier immer mal wieder liest, daß sich Händler quasi weigern Service zu leisten der in der Preisklasse eigentlich selbstverständlich sein sollte.

thomba62 · #4

@Pretch - Ist ja echt interessant, was du oben geschrieben hast. Wenn ich das richtig verstanden habe, zahlt bei einem Garantiefall immer der Händler den Techniker. Und wer würde dann z. B. die Kosten für die Ersatzteile (Signalboard, HDD u.s.w) tragen? Doch aber schon die Firma Loewe, oder?

mulleflup · #5

Korrekt, Ersatzteile werden von Loewe im Garantiefall dem Händler kostenfrei zur Verfügung gestellt.

#6

Ja, Ersatzteile bezahlt Loewe, aber den Arbeitsaufwand und alle Kosten drum rum trägt der Händler selbst.

Nehmen wir z.B. deinen Fall mit dem Knacken. Alles was der Händler bzw. sein Techniker tut um die Ursache zu finden und wenn er da drei Tage dran sitzt, geht aus seiner Tasche. Wie viel Bock da ein Händler drauf hätte, der das Gerät mit Rabatt verkauft und nur wenig dran verdient hat, kann man sich ausmalen.
Da wird halt vertröstet, rumgeeiert, ausgesessen, an Kronach verwiesen ... wie es redkun grad erlebt.
Verkaufe ich die Geräte zu regulären Preisen, hab ich Luft auch zweimal mehr zu nem Kunden zu fahren um ihm zu helfen.

Leider wird das immer weniger, weil das viele Kunden nicht sehen und nur noch drauf schauen wo sie was am billigsten bekommen. Bei mir im Laden stehen immer wieder Leute, die irgendwo einen "Schnapper" gemacht haben, wo der Händler sich nun rausredet und nicht die geringste Hilfestellung leisten will/kann. Ich kann dann auch nicht mehr tun als ein paar Tips zu geben. Wir stehen unter finanziellem Druck, weil wir Kunden an den billigeren Händler verlieren, ich kann und will meine Techniker nicht für lau zu nem Fremdkunden schicken.

Spielzimmer · #7

Ergänzend: Damit die Händler den Service machen dürfen, müssen sie ihre Techniker auch regelmäßig zu Loewe-Schulungen schicken (am Start 2 Tage nach Kronach), was auch Kosten verursacht.

thomba62 · #8

Ja, leider kommt die "Geiz ist geil Mentalität" immer mehr in Mode.

Ich Persönlich würde nie und nimmer einen Loewe Fernseher Online kaufen, sondern am besten beim ortsanläßigen Fachhändler.

234 · #9

Sehr löblich.

Allerdings mag es auch Gründe gegeben haben, warum große Teile der Kundschaft scheinbar zur ‚Geiz ist geil‘-Bande mutiert sind. Solange kaum Alternativen bestanden, haben Teile der Einzelhändler durchaus mal nach ‚Gier ist geil‘ operiert. So überzieht jede Seite, bis das System kippt. Nichts loewespezifisches, übrigens.

Generell aber interessante Einblicke in die Garantieabwicklung hier. Danke dafür.

Spielzimmer · #10

Es wird "der Kundschaft" auch lautstark vermittelt, dass man ja blöd ist, wenn man für TV-schauen viel Geld bezahlt...und steter Tropfen macht auch das letzte Hirn weich. Mit der Vorgabe wird dann geshopt und man wundert sich warum die Kiste weder lange hält noch irgendwie gut zu bedienen ist. Aber letzlich liegt es dann an einem selbst...und auch das wird von der Werbung perfekt vermittelt, so dass niemand ein schlechtes Gewissen hat.

Letzlich landen sie dann aber doch bei dem Händler mit (Service-)Kompetenz, sehr erstaunt dass das dann extra kostet.

234 · #11

Bei dem Thema - und den immer erschreckender anmutenden Innenstädten - warte ich auf Ideen und Impulse des Einzelhandels.
Rechnerisch funktionieren fast nur noch 1€ Läden, deren Waren also nicht günstiger zu versenden sind.

Wo bleibt der serviceorientierte Einzelhandel? Wo bleiben die Kampagnen, die tatsächlich beim Kunden verfangen? Wo die Post-Amazon Konzepte?

Wäre toll wenn das endlich anliefe ...

#12

234 hat geschrieben:haben Teile der Einzelhändler durchaus mal nach ‚Gier ist geil‘ operiert. So überzieht jede Seite, bis das System kippt.

Sowas ist immer leicht gesagt, wenn man ein Geschäft von außen betrachtet.
Sicher gibts immer und überall Halsabschneider, ist ja aber nicht so, als hätte es vorm Internet keine Konkurrenz gegeben. Früher gab es halt fünf Elektrofachhändler im Ort. Davon gibts heute mit Glück noch einen. Der soll aber, bei sehr viel höherem Serviceanspruch mit Preisen des Internets konkurrieren.
Das geht halt nicht. Wenn ich Miete für einen Laden in Innenstadtlage, kompetente Verkäufer und Techniker bezahlen muss, statt einfach ne Aushilfe die Versandaufkleber auf Kartons klebt, kann ich die Produkte mit denen ich das Geld dafür verdiene nicht verschleudern.

Daß Facheinzelhändler keine Kampagnen fahren können wie Amazon oder Metro ist irgendwie schwer zu ändern.

234 · #13

D'accord. Und nun?

A la Tesla? Alles aus einer Hand /Organisation?
Direktvertrieb, Showrooms und Serviceflotte auf der Straße?

Quo vadis, Einzelhandel?

fralud · #14

Pretch hat geschrieben:Verkaufe ich die Geräte zu regulären Preisen, hab ich Luft auch zweimal mehr zu nem Kunden zu fahren um ihm zu helfen.

Blöd nur, wenn der Kunde dann kilometerweit weg wohnt. Das muss ja nicht mal wegen eines Billigkaufs der Fall sein. Jährlich ziehen ca. 2 Mio. Deutsche um; da zieht auch der ein oder andere Loewe-TV um. Ich bin auch schon mit einem Loewe-TV von Frankfurt nach HH gezogen. Im Ernstfall würde der Händler in Frankfurt dann doof schauen.

Mag sein, dass Loewe für ein zentrales Service-Netz zu klein ist. Im Service-Fall hat sich beim mir zumindest Loewe nicht mit Ruhm bekleckert (vermutlich weil Gerät und Händler mehr als 300 km entfernt sind); Samsung vor ein paar Jahren hingegen hat sich bei einem Panel-Problem bei mir mit einem 1a-Service aufgeführt. Merkt man halt erst dann, wenn's Probleme gibt (wobei die vermutlich eher die Ausnahme sind).

#15

Wenn wir ehrlich sind ist das doch aber eher die Ausnahme, zumal das natürlich auch nur den Garantiezeitraum betrifft.
Anschließend sind Reparanturen ohnehin kostenpflichtig und wenn ich sowas beim Kunden abrechnen kann ist mir dann auch egal wo er gekauft hat. Arbeite ich da zufriedenstellend gewinn ich vielleicht einen Neukunden.

Rudi16 · #16

Diese Art der Garantieabwicklung ist grundsätzlich Mist, weil:

kein flächendeckend gleichwertiger Service gegeben ist (es kann nicht angehen, daß es hier eine Abhängigkeit von der Fähig- und Willigkeit des Händlers gibt)
Loewe dadurch den von ihnen verzapften Bockmist auf die Händler abwälzt. Ich sehe nicht, wie ein Händler das Garantie-Risko sinnvoll abschätzen kann.

Spielzimmer · #17

Es gibt eine prozentuale Service-Vergütung...kaum der Rede wert, sollte anscheinend den Abwicklungsaufwand reduzieren.

Wie ich gehört habe, gibt es Überlegungen das wieder auf eine Einzelfallabrechnung zurückzuführen...offensichtlich hat man Vertrauen in seine Produktion

.

#18

Rudi16 hat geschrieben:Diese Art der Garantieabwicklung ist grundsätzlich Mist, weil:

kein flächendeckend gleichwertiger Service gegeben ist (es kann nicht angehen, daß es hier eine Abhängigkeit von der Fähig- und Willigkeit des Händlers gibt)

Loewe dadurch den von ihnen verzapften Bockmist auf die Händler abwälzt. Ich sehe nicht, wie ein Händler das Garantie-Risko sinnvoll abschätzen kann.

Grundsätzlich Mist ist sie ganz sicher nicht, aber auch ich würde mir da einige Änderungen wünschen.

Ich bin erstmal ein Freund von persönlichem Service vor Ort, statt einem anonymen CallCenter in dem Leute sitzen die keine Ahnung von den Geräten haben und jedes mal einem anderen Techniker der weder weiß wie die Situation bei mir vor Ort ist, noch was ggf. schon unternommen wurde.
Nicht zuletzt kann ich mich als Händler damit auch von Mitbewerbern absetzen.

Jeder ist ein mündiger Bürger und kann Servicebedingungen vorm Kauf erfragen. Wie der Händler grundsätzlich drauf ist bekommt man ja im Beratungsgespräch auch einigermaßen mit und hat ein Händler nur einen staubigen Loewe irgendwo in ner Ecke stehen und da einen roten Angebotspreis dran, ist`s wahrscheinlich auch nicht der beste Ort sowas zu kaufen.

Ehrlich gesagt, können wir uns nicht über von Loewe verzapften Bockmist beschweren.

fswerkstatt · #19

Spielzimmer hat geschrieben:Es gibt eine prozentuale Service-Vergütung...kaum der Rede wert, ...

Die da unsere im letzten Jahr angefallenen Kosten für Garantiefälle aber locker gedeckt hat. Kann im nächsten Jahr natürlich wieder ganz anders aussehen ...

Ich bin froh, dass diese Garantie-Abrechnungen entfallen sind! Die IRIS-Codes kannte ich fast schon auswendig

Spielzimmer · #20

Dann geht dir der Service-Auftrag um so leichter von der Hand...

Die Umfrage kürzlich ging auch wieder etwas in die andere Richtung bzgl. Abrechnung, leider..

Zwickauer · #21

Tja der fachhändler ist halt Vertrauenssache. Mein alter Händler hat irgendwann auch mal die Segel gestrichen, weil es nicht genügend Kundschaft gab. Aber es war halt auch schön, wenn du in den Laden gekommen bist, man kannte seine Kunden, war schnell über das Setup zu Hause im Bilde und konnte ordentlich beraten.
Jetzt habe ich wieder einen kleinen feinen Händler gefunden ( leider nur TV und kein Audio ) - sorry Pretch, Chemnitz war doch ein klein bissl weit ...- der Service passt, Beratung ist Top und bei Problemen wird einem sehr schnell und unkompliziert geholfen. So soll es ja auch sein.

DanglingElse · #22

Vielen Dank für die zahreichen Kommentare. Interessante Diskussion und dachte nicht, dass meine Frage so etwas auslöst.

Ich würde aber dann auch sehr gerne meinen Senf dazu geben. Klar ist mir der Unterschied zw. Fachhändler an der Ecke und Großhändler wie Amazon/MM/und co. Dadurch habe ich mich auch ja für einen Fachhändler entschieden, unabhängig vom Ort, da wie auch geschrieben, zieht man eigentlich schon doch um (und meine Familie persönlich sogar öfter als Durchschnitt), oder der Händler existiert nicht mehr, oder, oder, oder. Im Endeffekt gäbe es für mich rein technisch keinen großen Vorteil, unmittelbar in der Nähe einzukaufen, statt von einem vertrauten Fachhändler anderswo.

Unabhängig von dem persönlichen Fall wäre meine Vorstellung für eine lokale Marke wie Loewe, dass die Garantieabwicklungen zentral steuert werden. Das Unternehmen kann sicherlich leichter skalieren im Vergleich zu anderen Riesen-Produzenten, und die eher kleinere Kundschaft könnte davon enorm profitieren, nicht an einem Fachhändler gebunden sein zu müssen. Aber das ist rein meine Vorstellung basierend auf wenige Daten, die ich natürlich als ein Profi nicht habe.

Na ja, hoffen wir mal nur, dass die Produktion von Loewe so gut ist, dass es quasi keine Wartung nötig ist.

#23

Ich finds cool, daß so eine Frage auch mal ausufernde Diskussionen auslöst.
So bekommt man mal andere Blickwinkel auf Themen und auch dazu ist ja so ein Forum da.