Reference Service

Spielzimmer · #1

Wir haben ein Paar Reference Stand Speaker aufgestellt, wovon einer defekt (stumm) ist. (Netzteil i.O.)

Es gibt doch den Reference Service als speziellen Support bei Loewe oder?? Am Tel. wollte mir gerade keiner so richtig helfen...und eine Reparatur vor Ort möchte ich dem Kunden nur ungern zumuten.

Ist "Reference" im Service doch nichts Besonderes zu den anderen Produkten??

Oder hatte ich die falschen Ansprechparter??

#2

Es gibt eine separate Ref. Hotline.
Als Händler der Ref. Produkte verkauft solltest Du eigentlich die entsprechenden Unterlagen zum Umgang mit Ref. Kunden haben...
Für alle Ref. Produkte gibt es spezielle Servicekoffer in denen alle wechselbaren Teile vorhanden sind und bei Verbrauch ersetzt werden, âhnlich eines Notfallkoffers.
Was heißt eine Reparatur vor Ort willst Du dem Kunden nicht zumuten? Ist doch die schnellste und unkomplizierteste Lösung die man anbieten kann und auch so vorgesehen.

Spielzimmer · #3

Wir sind normalerweise kein Ref.Händler, aber ein Kunde wollte unbedingt die LS haben...

Daher die Frage...ok, nun als DOA zum Tauschen.

#4

Danke für den Nachweis daß man Ref. Systeme auch nur bei ausgewiesenen Ref. Händlern kaufen sollte.

#5

Ich dachte immer, dass non-Reference-Händler auch gar kein Reference bestellen können,
sondern die Sachen allenfalls über einen anderen Händler für ihren Kunden bekommen?!

#6

So siehts ma aues.
Mit`n bisschen tricksen geht das schon, Reference endet aber spätestens im Servicefall.

Primus · #7

Dann muß der "echte" Reference Händler da eben hin.

Pretch hat geschrieben:Was heißt eine Reparatur vor Ort willst Du dem Kunden nicht zumuten? Ist doch die schnellste und unkomplizierteste Lösung die man anbieten kann und auch so vorgesehen.

Hmm. Ich möchte nicht beim Kunden z.B. ein Chassis tauschen!?

#8

Warum nicht? ... wobei, was heißt Chassis? Boards tauschen unsere Techniker ständig.

Spielzimmer · #9

Wir haben die Ref.-LS nicht beworben sondern sie sind Teil eines großen Auftrags und da macht das wohl kaum Sinn, ihn dann wegen den LS zu einem anderen Händler zu schicken. Zumal das die einzigen Ref.-Artikeln waren, weil die anderen sich im Design nicht so stark unterscheiden..
@pretch noch nie mal was quer bezogen wofür ihr keinen Vertrag habt??

#10

Wir haben für alles Verträge! Sind schließlich Galerie.

Nein, war auch nicht abfâllig gemeint und ich versteh Und kenn das natürlich.

Primus · #11

Pretch hat geschrieben: Warum nicht? ... wobei, was heißt Chassis? Boards tauschen unsere Techniker ständig.

Ob Board oder Chassis, beim Kunden habe ich keinen vernünftigen Arbeitsplatz. Alles was die Innereien betrifft, gehört ein defektes Gerät meiner Meinung nach in die Werkstatt.

Spielzimmer · #12

Alles was die Innereien betrifft, gehört ein defektes Gerät meiner Meinung nach in die Werkstatt.

Ist das dann eine Reference-Werkstatt??

Observer · #13

Mit dem "Referenz-Service" folgt LOEWE nur der alten B&O-Praxis. Bei B&O haben wir schon seit langem mit speziellen produktbezogenen Servicekoffern gearbeitet. Man meldet B&O einen Defekt und bekommt ein Flycase mit allen notwendigen Teilen, um das Gerät beim Kunden wieder flott zu kriegen. Bei den extrem teuren Gehäusen der High End Produkte soll jeder Transport vermieden werden.
Und die typischen High End Produktkunden wohnen meist auch nicht um die Ecke. So spart man sich unnötige Fahrtkosten und dem Kunden viel Zeit (na gut, viele B&O-Kunden haben Haushälter, aber nicht alle).
Bei "Billigprodukten", die gern mal schnell durchgetauscht werden, lohnt die Bereitstellung von Servicekoffern natürlich nicht.

fswerkstatt · #14

Ja ja, die Servicekoffer. Dumm nur, dass die Kunden in der Regel nicht warten können (wollen) bis das Teil eintrifft. Wenn sich dann herausstellt, dass überhaupt kein Hardwaredefekt vorlag (die Fehlerbschreibung der Kunden ist ja immer so was von ausführlich) darfst du denn ganzen Kram wieder im Retail-System zur Rücksendung anmelden. Warum einfach, wenn es auch kompliziert geht!

#15

Bei Loewe hat der Ref. Service wie gesagt einen kompletten Koffer immer vor Ort und ersetzt nur jeweils die verbrauchten Teile.

Ed Sheppard · #16

Ich finde das es eine elegante Lösung ist. Der Service Techniker kommt, tauscht das defekte Bauteil aus und verschwindet wieder ohne Spuren zu hinterlassen.

Viel schlimmer wäre es dem Ref Kunden zu erklären man müsse den Fernseher mitnehem um ihn dann zu reparieren.

So war der Kunde bei der Reparatur dabei und sieht das die komplette Baugruppe getauscht wurde und hat nicht das "es wurde repariert" Gefühl was manch einer als Abwertung des Gerätes empfindet (auch wenn dem nicht so ist)

#17

Um beim oben benannten Beispiel zu bleiben, wäre es natürlich auch ein toller Reference-Service, wenn am nächsten Tag sofort ein nagelneuer und funktionstüchtiger Lautsprecher zur Verfügung stehen würde. Und zwar ohne dass ein Servicetechniker mein Wohnzimmer verwüstet, weil er vorübergehend seine Werkstatt zu mir nach Hause verlegt

So es denn am Lautsprecher liegt. Kann natürlich auch ein Endstufenproblem des Subwoofers oder Anderes sein. Dann ist natürlich ein schneller Service vor Ort durchaus angenehmen. Sofern er nicht ausartet

Agena · #18

OT - B&O:
der servicekoffer mag die eleganteste lösung sein, aber nicht die beste/praktischere.
der servicekoffer braucht länger bis er geliefert wird. zusätzlich verschiebt sich gerne der liefertermin nochmals
der servicekoffer ist schwer und muß auch geschleppt werden.
der servicekoffer ist nicht leicht zurückzusenden, vorher muss man sich im retail system durchquälen.

besser ists mit leihgerät und den richtigen ersatzteil (das ist schneller da als der koffer) beim kunden zu reparieren, sollte das ersatzteil nicht passen oder den fehler beheben wird der tv mitgenommen da anscheinend komplizierter ist und dies in der werkstätte besser diagnostiziert werden kann. das leihgerät überbrückt die nächsten tage, sodass zuminderst nachrichten angesehen werden können.

ps: beim ref. 52 gibts ein tauschchassis dass für die dauer der reparatur im kundengerät bleibt.

#19

Wir sprechen ja hier nicht davon einen ölverschmierten Automotor in Deinem Wohnzimmer zu zerlegen.
Die meisten von Euch wissen doch wie das abläuft. Ein paar Schrauben lösen, Modul rausziehen, neues Modul reinstecken, Fertig.
Von "verwüsten" kann doch da keine Rede sein, zumal Reference Techniker auch nochmal eine extra Anleitung bekommen wie man sich bei Reference Kunden zu verhalten hat und wie mit denen umzugehen sei (wenngleich ich einen Techniker dem das nicht auch so klar ist für unbrauchbar für den Aussendienst halte).

Daß es ökonomischer Suizid ist bei jedem kleinen Fehler das komplette Gerät zu tauschen sollte doch auch jedem klar sein, auch wenn ich den Wunsch aus Kundensicht durchaus verstehe. Das ist aber nunmal schlicht nicht möglich. Umgekehrt kannst Du natürlich alles doppelt kaufen, so daß Dein Händler jedes Gerät im Notfall tauschen kann. Merkste wie unsinnig die Forderung ist?

#20

Das Bezog sich ausdrücklich auf den oben benannten Fall. Wenn ein Gerät bei Auslieferung ohne Funktion ist, fände ich das einen sehr guten Schritt im Reference-Bereich. Da wird nicht lange daheim probiert, sondern zügig getauscht. Das defekte Stück geht dann zur Revision ins Werk. Der Aufpreis für Reference ist ja durchaus nicht von Pappe. Ist das daheim mit wenigen Handgriffen oder einem den Kunden beeindruckenden Einsatz problemlos machbar, dann bitte schön.

Ganz klar aber sollte im weiteren Leben eines Reference-Stückes der Service daheim betont und natürlich auch durchgeführt oder zumindest angeboten werden. Dann kann der Kunde immer noch entscheiden, was er möchte. Die "Verwüstung" war mit einem

versehen und nicht zu Diskussion gestellt. Dass da sauber und freundlich gearbeitet wird, setze ich mal voraus.

#21

Ich melde mich mal als Kunde (wenn auch nicht referenz). mir ist es allemal lieber, wenn vor Ort repariert oder ausgetauscht wird, als das mein TV in einem hundefänger verschwindet. Ich erinnere mich, als mein 80kg-Kumpel namens Credo zur Brandschutzbekämpfung musste und prompt mit einem eingedrücktem lautsprechergitter zurück kam

Primus · #22

Das man nen Reference nicht hin- und herschleppt ist schon klar und sicher auch der richtige Weg vor Ort die Module zu tauschen.
"Normale" Geräte habe ich lieber in der Werkstatt. War der Fehler nicht auf dem Board fährst du noch mal hin und die Zeit zum Tauschen ist auch für die Katz. Probelauf und ESD sind zwei weitere Punkte.

Primus · #23

Mr.Krabbs hat geschrieben:Ich melde mich mal als Kunde (wenn auch nicht referenz). mir ist es allemal lieber, wenn vor Ort repariert oder ausgetauscht wird, als das mein TV in einem hundefänger verschwindet. Ich erinnere mich, als mein 80kg-Kumpel namens Credo zur Brandschutzbekämpfung musste und prompt mit einem eingedrücktem lautsprechergitter zurück kam

Die Jungs würden dir aber wahrscheinlich auch mit Ihrem Akkuschrauber nen Kratzer in deinen Echtholzwohnzimmertisch hobeln.

#24

Da stünde ich daneben und würde einschreiten...

Und ich unterstelle mal, dass ist ein Grund, warum lieber im Kämmerlein repariert wird: niemand guckt ständig zu...

kumbuko · #25

Aus Kundensicht finde ich auch die Reparatur vor Ort wesentlich angenehmer.

Unser IS40 wurde leider zwei Mal abgeholt. Beim ersten Mal war das Panel komplett hinüber. Mit dem zweiten Panel ging er dann nach Kronach, um das Clouding zu begutachten (wurde natürlich als normgemäß angesehen). Ich dachte jedes Mal nur, bitte behandelt ihn gut. Es ist für den Kunden ein unschönes Gefühl...

Wichtig ist für mich übrigens, dass der Händler auch bereit ist, zu Randzeiten zu kommen. Wir arbeiten beide von ca. 9.00 bis 20.00 Uhr. Das ist echt schwierig, da einen passenden Termin mit dem Händler zu vereinbaren... ("wir kommen zwischen 12.00 und 17.00 Uhr" :-))